Da alcuni mesi chi chiama la Sezione della circolazione si sente rispondere da un voicebot, cioè da un sistema di Intelligenza artificiale, che capisce pure il dialetto ticinese
Se si compone il numero della Sezione della circolazione per chiedere un’informazione ci si sente rispondere: «Sono l’assistente virtuale. Come posso aiutarla?». Da settembre è infatti in corso un progetto pilota che introduce l’Intelligenza artificiale (IA) in un contact center dell’Amministrazione cantonale. Il voicebot – come viene definito in gergo il sistema – è in grado di capire la voce parlata e di rispondere in modo pertinente. Al termine della conversazione, se chiamato da un cellulare, invia per SMS il link che porta direttamente alla pagina del sito internet relativa alle risposte ricercate. Quando invece non riesce a soddisfare la richiesta, collega l’utente con un operatore. È attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e capisce pure il dialetto ticinese. Implementato in stretta collaborazione con il Centro Sistemi Informativi del Cantone e un’azienda svizzera specializzata, il voicebot della Sezione della circolazione sta facendo continui progressi, poiché il sistema si alimenta e si affina man mano che viene utilizzato. Elia Arrigoni, capo della Sezione della circolazione, è fiducioso sugli obiettivi del progetto: aumentare la qualità e la rapidità del servizio ai cittadini senza intervenire sul numero di collaboratori.
All’inizio qualche critica e presa in giro non sono mancate. «Eravamo consapevoli che far accettare un simile cambiamento sarebbe stata una sfida», afferma Elia Arrigoni, precisando che «questo sistema è già in uso, oltre che in ditte operanti in Ticino, in altre Sezioni della circolazione in Svizzera come ad esempio in quella del Canton Argovia». Per la strategia di digitalizzazione del Cantone Ticino questo progetto è un tassello importante. La scelta di effettuare la sperimentazione nella Sezione della circolazione corrisponde al preciso intento di sfruttare la massa di chiamate che questa unità amministrativa riceve. La grande quantità di dati è infatti un principio chiave del funzionamento dell’IA. Il capo Sezione chiarisce anche la questione relativa alle aspettative: «In genere queste ultime sono molto elevate, ma è necessario capire che non è possibile ricevere risposte su tutto. Il ruolo degli operatori è ancora essenziale; grazie al voicebot possono ora concentrarsi maggiormente sulle questioni più complesse formulate dagli utenti, accorciando i tempi di attesa».
Alcuni dati contribuiscono a spiegare la portata del servizio fornito dalla Sezione della circolazione. L’anno scorso sono stati registrati oltre 96’000 utenti e circa 445’000 pratiche. Telefonate e mail sono state rispettivamente oltre 245’000 e 18’000. Sempre secondo i dati del 2023, il numero di veicoli (326’063) ha quasi raggiunto quello degli abitanti (355’841). Calcolando i giorni lavorativi nei quali è operativo il contact center si arriva a oltre 940 telefonate quotidiane. «Questo significa – spiega il capo Sezione– che non è sempre possibile per i collaboratori rispondere in modo immediato alla chiamata in entrata». Quali i primi risultati ottenuti con il voicebot? Risponde sempre Elia Arrigoni: «Se paragoniamo il mese di settembre a quello di giugno, siccome luglio e agosto sono condizionati dalle vacanze estive, osserviamo una diminuzione del 26% delle chiamate a quello che noi definiamo il primo livello. Fino a fine agosto questo settore accoglieva tutte le telefonate, trasmettendo le richieste più complesse al secondo livello. Sgravando l’attività del primo livello grazie all’introduzione del voicebot, è già stato possibile assegnare un collaboratore di questo stadio a quello superiore ottimizzando quindi le risorse e riducendo nel contempo i tempi di attesa degli utenti che necessitano di risposte più elaborate. Va inoltre precisato che per alcune pratiche la comunicazione scritta su carta o tramite il sito è comunque sempre necessaria, sia che l’istruzione venga trasmessa tramite un collaboratore o tramite il voicebot. Seguire le indicazioni fornite da quest’ultimo tramite SMS è pertanto molto utile». Per valutare l’operato del voicebot e il suo sviluppo è prevista una riunione settimanale fra tutti i partner interessati. Elia Arrigoni stima che entro la fine dell’anno il sistema sarà stabilizzato. «In questi primi mesi – aggiunge – abbiamo registrato un aumento del numero di mail che monitoriamo. Pensiamo infatti che sia in parte dovuto all’introduzione del voicebot. Per quanto attiene alle recensioni, la maggior parte degli utenti è soddisfatta dei nostri servizi, ma resta silenziosa, contrariamente agli scontenti che manifestano pubblicamente il loro disappunto».
Il sistema è orientato alla quantità, ciò significa che è e sarà allenato a rispondere alle domande più frequenti e non a quelle più difficili. Già il primo mese il sistema ha contato quasi 29’000 chiamate in entrata, di cui circa 16’000, quindi oltre la metà, evase. «Le restanti – precisa il capo della Sezione della circolazione – sono state trasferite a operatori del contact center. Da segnalare che le chiamate senza la formulazione di una richiesta sono state circa 6500 e quelle ricevute fuori orario poco più di 1500». Per quanto riguarda i settori della Sezione più sollecitati dai cittadini, si possono citare la modifica della licenza di circolazione, l’immatricolazione dei veicoli, l’iter degli allievi conducenti, la conversione della licenza di condurre estera, la licenza di condurre internazionale, le modifiche concernenti il collaudo dei veicoli e informazioni su questo tipo di controllo, ai quali si aggiungono lo spostamento degli esami pratici di guida e gli aspetti contabili legati all’imposta di circolazione.
Elia Arrigoni ricorda infine il ruolo pilota del progetto voicebot, volto a fornire pure gli elementi utili per valutare un’eventuale introduzione dell’assistenza vocale presso altri contact center dell’Amministrazione cantonale. «I dati dei primi mesi di utilizzo – spiega – dimostrano che l’impiego del voicebot va letto come occasione di miglioramento del servizio all’utenza. Siamo ancora in una fase iniziale di applicazione di questi sistemi, per cui chi desidera raccogliere la sfida, come ha fatto la Sezione della circolazione, sa che agisce da pioniere con tutte le possibili critiche provenienti dall’esterno e il costante impegno interno per migliorare lo strumento, aspetto questo svolto dalla Sezione unitamente alle aziende che collaborano dal punto di vista tecnico e dell’IA e al Centro Sistemi Informativi». Il progetto vede quindi coinvolti due Dipartimenti: il Dipartimento delle istituzioni dal quale dipende la Sezione della circolazione e il Dipartimento delle finanze e dell’economica al quale fa capo il Centro Sistemi Informativi.
Indipendentemente da come è percepita dalla popolazione, vale a dire quale opportunità di progresso oppure con scetticismo o avversione, l’Intelligenza artificiale sta in ogni caso entrando nella vita quotidiana dei cittadini come dimostra questa iniziativa. La prima ticinese di un assistente vocale virtuale per i servizi amministrativi cantonali ha superato lo scoglio iniziale e rimarrà un’iniziativa pilota fino a quando sarà oggetto di una valutazione complessiva.