La Sezione della circolazione riceve giornalmente oltre 940 telefonate. Ciò significa che non è sempre possibile, per i collaboratori della Sezione, rispondere immediatamente alle telefonate in entrata.
Per questa ragione e nell’ottica del miglioramento continuo, l’assistenza vocale costituisce una soluzione proficua per l’aumento della qualità e della rapidità del servizio all’utenza. In effetti, questo sistema, che permetterà agli utenti di ricevere risposte 24 su 24, 7 giorni su 7, non solo consentirà l’evasione di una parte delle richieste anche al di fuori degli orari d’apertura della Sezione, ma ridurrà pure in maniera importante i tempi d’attesa e permetterà un’ulteriore ottimizzazione dell’impiego del personale. Ovviamente, qualora il sistema non rispondesse alla domanda, l’utente verrebbe collegato con un operatore.
Si tratta di un sistema già in uso in altre Sezioni della circolazione in Svizzera e presso altre ditte anche in Ticino, che ha già dimostrato grande affidabilità e stabilità. Oltre a rispondere a un importante numero di domande sui temi più ricorrenti è in grado di comprendere anche frasi in dialetto ticinese e, se chiamato da un numero cellulare, al termine della conversazione invia per SMS il link alla pagina di riferimento per le risposte ricercate.
Questo progetto pilota fornirà gli elementi per una eventuale implementazione presso altri contact center dell’Amministrazione cantonale dell’assistenza vocale.