“maggiore efficienza senza perdere la dimensione umana”

Ancora più qualità e interazione nel servizio offerto all’utenza: è questo l’obiettivo che vuole raggiungere la Sezione della circolazione, che con 575’095 pratiche evase nel 2018 è uno dei servizi dell’Amministrazione cantonale più sollecitati.
In settimana abbiamo presentato le principali novità introdotte a Camorino, sede della Sezione da ormai quarant’anni.
Come più volte affermato, il sottoscritto e i miei collaboratori del Dipartimento ci impegniamo affinché vengano offerte prestazioni di qualità agli utenti, siano essi privati o professionisti del settore.
Il nostro obiettivo è velocizzare le procedure burocratiche, così da rendere più rapida e soddisfacente l’interazione tra il cittadino e gli uffici, migliorando di conseguenza le prestazioni erogate.
I prossimi passi prevedono l’avvio del servizio denominato “5 stelle”, con cui si intende dare ancora più risalto alle esigenze degli utenti. Oltre a ciò, nel 2019 si punterà pure alla certificazione ISO dell’Ufficio tecnico.

Numerosi progetti, un unico obiettivo
Il buon lavoro di squadra sia interno che esterno al Dipartimento ha portato a risultati molto positivi e, in tal senso, ringrazio tutti i collaboratori coinvolti, il Centro Sistemi informativi e la Sezione della logistica. I progetti sono quindi stati conclusi nei tempi prestabiliti e nel rispetto del preventivo approvato a suo tempo dal Gran Consiglio.
Abbiamo agito su più fronti: per quanto riguarda i Servizi amministrativi, segnalo in particolare la riorganizzazione del ticketing – che era il principale problema da risolvere – che ha permesso di ridurre le code al Servizio immatricolazione, il nuovo sistema di gestione delle chiamate al contact center e la realizzazione di un nuovo sito internet. Quest’ultimo è uno dei più utilizzati dell’Amministrazione cantonale e offre informazioni di dettaglio così come procedure cartacee o digitali. C’è poi anche la possibilità di pagare online le multe, iniziativa che, ancora una volta, privilegia l’interazione tra cittadino e Stato. Interventi logistici, organizzativi e sul personale hanno quindi permesso di migliorare notevolmente il modus operandi nei vari uffici di Camorino.

Lavoro strutturato e risultati concreti
Il lavoro ben organizzato ha portato al raggiungimento dei risultati prefissati e i cambiamenti proposti sono stati positivamente accolti dall’utenza. Il tempo d’attesa medio per l’immatricolazione è passato dai 40 minuti del 2017 agli attuali 5/10 minuti: un risultato eccellente. Per quanto riguarda invece gli interventi all’Ufficio tecnico, sono state razionalizzate e aggiornate strutture e procedure: in particolare le fosse dei collaudi sono state sostituite da sollevatori, espediente che ha migliorato le condizioni di lavoro e incrementato la relazione tra esperto e utente. Sono altresì state estese le deleghe, mi riferisco ad esempio a quelle con Touring Club Svizzero (TCS) e Unione professionale svizzera dell’automobile (UPSA), che consentono di alleggerire il lavoro e gli intasamenti a Camorino. Detto in concreto, i piccoli difetti riscontrati durante il collaudo potranno essere riparati direttamente in un garage senza necessità di far ritorno al Centro diagnostico. Tra l’altro, ed è aspetto non certo secondario, le associazioni di categoria sono dichiarate molto soddisfatte del lavoro svolto.
I risultati tangibili ottenuti con questa ampia riorganizzazione ci spingono a proseguire anche in futuro a incrementare l’utilizzo dei servizi online e a introdurre servizi supplementari.

Il servizio al cittadino resta la nostra priorità: la digitalizzazione migliora senz’altro le prestazioni, ma ciò non deve precludere il contatto umano che dovrà sempre esserci. È l’approccio che stiamo portando avanti anche in altri servizi del Dipartimento, dando priorità a quelli maggiormente sollecitati.
In generale, le facilitazioni nell’esecuzione delle pratiche online e l’estensione degli orari d’apertura di alcuni uffici, sono stati particolarmente apprezzati dal cittadino: per questo anche in futuro stare al passo con una società in costante evoluzione rimarrà una nostra preoccupazione.

La Sezione della circolazione
575’095 pratiche
19’031 utenti al mese
129.5 collaboratori

Servizio immatricolazioni
245’504 pratiche

Ufficio tecnico
58’674 collaudi nel 2017
72’601 collaudi nel 2018

Contact center
230’541 chiamate nel 2018

Sito internet
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